Операторы остаются на связи круглые сутки
Год назад в России получили первый положительный результат теста на коронавирус. Стоит ли говорить, насколько все изменилось с тех пор… По отношению к вирусу люди прошли несколько стадий. От неверия и отрицания – до принятия и борьбы. За этот вирусный год ни на день не останавливали работу горячие линии. Медицинские и волонтерские штабы, министерства и ведомства – в республике заработали десятки колл-центров. Они морально поддерживали и даже дистанционно лечили.
Психолог Валентина Зураева, едва переступив порог центра борьбы со СПИДом, сразу к телефону. И так целый год. В колл-центре постоянные звонки с самого утра. По вопросам, с которыми обращаются, можно тоже проследить развитие ситуации с коронавирусом.
Валентина Зураева, медицинский психолог: «Изначально, конечно, было много звонков, когда люди не понимали и возмущались по поводу того, что такой инфекции нет, «для чего вы людей дурите?». По ходу, конечно, вопросы менялись. Мы консультировали об индивидуальных и общественных мерах профилактики коронавирусной инфекции, о том, где можно сдать тест и пройти компьютерную томографию, где можно получить квалифицированную медицинскую помощь».
Количество звонков в колл-центр отражает эпидемиологическую ситуацию. Нагрузка на кол-центр снизилась. Если в первые месяцы с работой не справлялись даже восемь операторов, то теперь трех человек вполне достаточно. Уровень тревоги и даже агрессия на другой стороне провода тоже снизились, говорят операторы. Наиболее актуальные вопросы в последнее время касаются вакцинации.
Горячая линия популярна не только среди жителей республики, но и у туристов. Они хотят знать, какова обстановка с распространением вируса в Северной Осетии и можно ли приехать.
Операторов подбирали по их специализации. Терапевты и инфекционисты консультировали по вопросам инфекции, а психологи помогали развеять тревогу. Это большой труд и нагрузка, рассказывают в колл-центре.
Валерия Тавасиева, главный врач республиканского центра по профилактике и борьбе со СПИДом: «Невероятные истории приходилось в течение суток услышать. Эту информацию нужно переварить, помочь этому человеку. Эмоциональное выгорание часто встречается в такой работе. Благодаря слаженной работе мы справляемся».
За год на горячую линию поступило более 80 тысяч звонков. Операторы остаются на связи круглые сутки и отвечают на звонки даже за пределами центра.
